Кьюбикл

Последние три года я зарабатываю на жизнь тем, что координирую несколько проектов по поддержке старых вебсайтов для одного клиента. Клиент в Штатах, команда поддержки в России. И я между ними.

Люди, которые работали до меня, создали и отладили мощный механизм взаимодействия с клиентом. Моя задача была принять его в эксплуатацию. В чем я и преуспел. Некоторые приемы, освоенные моими коллегами, поистине удивительны по своей простоте и эффективности. Попробую о них рассказать. Уверен, многим читателям пригодится в работе.

Итак прием номер один – “предположение”. Исходная ситуация – поставлена нечеткая задача. Начальник на бегу что-то промычал или выстрелил невнятным емейлом. “Принеси то, не знаю что”. Знакомая ситуация? Что с ней делать?

На нечеткую задачу мы натравливаем предположение. Допустим нас попросили построить летучий корабль. Прямо так и сказали:
— Постройте летучий корабль.
И все. Понятно, что у технаря сразу возникнет миллион вопросов: грузовой корабль или пассажирский? какой грузоподъемности? какой дальности? И так далее. Мы таких вопросов не задаем. Мы задаем вопросы в виде предположений:
— Мы полагаем, что вы хотите пассажирский летучий корабль на двадцать мест с дальностью пятьсот километров. Пожалуйста подтвердите, верны ли наши предположения или укажите верные желаемые параметры летучего корабля.

В книжках для руководителей говорят, что нужно подчиненных учить ставить специфические, подготовленные вопросы вместо общих, неподготовленных. Предположение – это очень эффективная форма специфического вопроса. Это можно сказать специфический вопрос второго порядка. Потому что он кроме вопроса содержит еще и вариант ответа. На полях замечу, что это открывает некоторые возможности для манипуляции клиентом. Формулируя предположение мы зачастую выбираем выгодный нам путь.

Даже если предположение оказывается неверным, оно помогает клиенту понять наш вопрос, иллюстрируя, в какой форме ожидается ответ. Это существенно повышает количество вразумительных ответов.

Кроме того, у нас клиент и технари сидят на разных материках и имеют разницу во времени восемь часов. Как правило каждый цикл “вопрос-ответ” отнимает у нас рабочий день. Вопросы в форме предположений эффективно сокращают количество циклов которые тратятся на прояснение задачи. Если вы работаете с конторе с аутсорсингом, такой подход для вас – самое то.